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Comment les consommateurs sont informés et protégés


L’évolution économique au cours du XXe siècle et l’avènement de la société de consommation après la Seconde Guerre mondiale ont permis l’émergence de la notion la défense du consommateur.

Pour encadrer les relations entre professionnels et consommateurs, il a fallu l’intervention du législateur et de l’administration. De nombreuses lois ont été votées. Depuis, les modes de consommation se sont diversifiées, notamment avec la vente à distance par internet, le e-commerce, et les associations de défense des consommateurs doivent faire face à de nouvelles pratiques. Tour d’horizon dans ce dossier.

Dossier réalisé par Georges Goubier, Corinne Grincourt et Gérard Lopez.

Sommaire du dossier
- Comment les consommateurs sont informés et protégés
- La construction du droit pour protéger les consommateurs en France et en Europe
- Union d’associations études et consommation CFDT en Occitanie
- La difficile mise en oeuvre de l’action de groupe
- Êtes-vous un consom’acteur averti ?
-  Marie Pique : « Les agents sont très attachés à leur mission de service public »

Les 15 organisations nationales de consommateurs

Ces organisations nationales sont pour cinq d’entre d’entre-elles issues du mouvement familial sous l’égide de l’Union nationale des associations familiales, cinq autres sont issues du mouvement syndical et cinq du mouvement consumériste. Elles sont agréées pour cinq ans selon le critère d’activité (un an d’existence, et une activité effective et publique pour la défense des consommateurs), le nombre d’adhérents (10 000 pour les associations nationales) et l’absence de toute forme d’activité professionnelle. Toutes perçoivent une subvention de l’État en fonction des activités nationales qu’elles assurent.

Repérer les faux sites administratifs sur Internet

Quelques conseils pour éviter de se faire piéger sur Internet.

- Consulter le portail de l’administration française
Celui-ci recense tous les sites officiels, en fonction des documents recherchés, ainsi que le coût éventuel des démarches. Une seule adresse à retenir www.service-public.fr. En effet, les sites officiels de l’administration française se terminent par « gouv.fr ou fr, jamais par gouv.org, gouv.com ou gouv. Il arrive même que ces faux sites reprennent les logos, le drapeau tricolore et même Marianne pour tromper l’internaute.

- Vérifier le caractère payant ou non
La plupart des démarches administratives sont gratuites, sauf pour les passeports et les cartes nationales d’identité. Avant de procéder à un quelconque paiement, vérifier la nature de la prestation (coût du document, piège à l’abonnement).

- Consulter les mentions légales
Lire attentivement les conditions générales de vente (CGV) qui constituent le contrat liant le professionnel et le consommateur.

Le e-commerce en chiffres

En juin 2018, la Fevad a publié une cartographie qui détaille les principales tendances du e-commerce français (chiffres basés sur l’année 2017).

La France est le 3e marché du e-commerce en Europe derrière le Royaume-Uni et l’Allemagne.

Le e-commerce français compte plus de 182 000 sites marchands actifs.

Chiffre d’affaires en 2017 : 81,7 milliards d’euros.

37,5 millions de personnes achètent sur Internet, soit 85,5 % des internautes.
Le montant moyen des transactions est de 65,50 €. L’habillement représente 66 %, les produits culturels 56 % et le e-tourisme décrochent le palmarès des produits et services les plus achetés.

Source : Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).