« Un programme qui satisfait les usagers et contribue à la cohésion sociale des territoires », juge la Cour des comptes. Héritière en 2019 des Maisons de services au public (MSAP), créées par la loi NOTRe (Nouvelle organisation territoriale de la République) de 2015, France services obtient un satisfecit des juges du palais Cambon.

Cinq années après le début de son déploiement, le réseau France services représente plus de 2 840 espaces en France (antennes comprises). Près de 100 % des espaces se situent à moins de 30 minutes de transport pour les usagers. Le nombre de demandes traitées par les espaces France services a augmenté de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023.

Signé en 2019, l’accord-cadre relatif au déploiement des espaces France services a permis de mettre en place un socle de services publics proposé par neuf partenaires : Caisse d’allocations familiales, ministères de l’Intérieur et de la Justice, Direction générale des Finances publiques, Caisse nationale d’assurance maladie, Caisse nationale d’assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole, France Travail et La Poste. « En moyenne, 14 % de l’accueil physique correspondant à l’ensemble des services du bouquet socle est assuré par le réseau France services », pointe le rapport.

Plus de la moitié des usagers sont des seniors

Majoritairement, les usagers de France services sont des seniors, particulièrement des femmes : 58 % des usagers ont plus de 55 ans et la majorité d’entre eux sont des femmes (56 %). Les jeunes sont faiblement représentés (6 % des usagers ont moins de 26 ans). Huit fois sur dix, les demandes sont traitées sur place.
La satisfaction des usagers des espaces France services dépasse les 90 %. Pour les juges, « cette satisfaction traduit tout autant la capacité du réseau à répondre aux besoins formels des usagers, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée. Au regard de cette relation singulière, le réseau France services participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales. »

Dans la seconde partie du rapport, la Cour des comptes se penche sur les conditions de la pérennité du programme France services. Elle note que « les conditions d’une réussite dans la durée ne sont pas encore pleinement réunies ». Et d’ajouter : « Le dispositif France services ne pourra être consolidé et pérennisé qu’à la condition qu’un scénario de développement ambitieux et soutenable, à moyen terme, soit rapidement arrêté. » Elle suggère de renforcer le pilotage et la coordination des parties prenantes. Les juges proposent aussi de tenir compte des spécificités des territoires : « Les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public peuvent utilement servir de trame à la structuration locale des services de proximité, en incluant le réseau France services. »

Le souhait d’une meilleure prise en charge de l’État

Après cinq années d’existence du réseau, la charge financière pèse toujours davantage sur les porteurs locaux, les collectivités locales, que sur l’État et ses opérateurs (les partenaires). En 2024, le programme a coûté 350 millions d’euros dont 113 millions seulement pris en charge par l’État. Au surplus, le financement national ne tient pas compte des situations de saturation de certains espaces. « Une subvention forfaitaire supplémentaire apparaît nécessaire pour assurer la prise en charge du programme dans les espaces confrontés à une fréquentation supérieure à leurs capacités d’accueil », préconise la Cour.

Sur le plan des ressources humaines, les fonctions de conseiller France services exigent maîtrise technique, capacité d’initiative et savoir-être, face à des situations parfois complexes. Or les spécificités de ce métier ne sont pas encore suffisamment valorisées dans les parcours professionnels des conseillers. Le rapport conseille que « leur formation continue soit ajustée, le tout dans l’optique de mieux fidéliser les personnels du réseau France services ».

L’évaluation du programme par les juges du palais Cambon met en évidence le gain quantitatif et qualitatif de l’offre de services publics de proximité qu’est France services. En période de restriction budgétaire, l’État suivra-t-il les recommandations du rapport de la Cour des comptes ? La CFDT Retraités sera vigilante.

[Jean-Pierre Druelle

Accès aux services publics et au numérique

En milieu rural comme en milieu périurbain et parfois urbain, les services du quotidien (services publics, commerces…), comme les lieux d’accès aux soins (médecin, pharmacie, laboratoire…), ont parfois disparu. La CFDT Retraités demande que l’accessibilité à ces services soit garantie par des transports accessibles et durables en vingt minutes au maximum, en particulier vers les espaces France services et les maisons de santé.

En milieu rural, il est parfois difficile, voire impossible, de se déplacer sans voiture individuelle. La CFDT Retraités se mobilisera pour que soient mis en place des lieux d’accompagnement dans les démarches à effectuer pour passer à une mobilité moins polluante. Cela pourrait se faire avec le développement des bus France services et des transports à la demande.

La CFDT Retraités se mobilisera pour qu’un accompagnement efficace se mette en place avec des conseillers numériques bien formés en particulier dans les espaces France services ou dans le cadre de l’action des centres communaux et intercommunaux d’action sociale (CCAS et des CIAS). Cet accueil devra se faire avec une accessibilité physique pour tous. En cas de nécessité, les espaces France services doivent intervenir à domicile, sur rendez-vous, pour réaliser les formalités administratives.

Extraits de la résolution adoptée au congrès de la CFDT Retraités de juin 2023.