La certification des établissements n’est pas un gadget !
Démarche qualité, évaluations, certification des établissements… les exigences posées par la loi de 2002 se traduisent progressivement dans le quotidien des structures accueillant des personnes âgées. Pour Christine Blin, directrice de l'Ehpad de Mutualité retraite dans le Morbihan, « les résidents et leurs familles y trouvent leur compte ».
Fil Bleu. Votre maison a opté depuis quelques années pour la certification NF, qu’est-ce qui vous a incité à aller dans cette voie ?
Christine Blin. La loi du 2 Janvier 2002 a imposé aux responsables d’établissements pour personnes âgées certaines modifications de leur fonctionnement pour rénover le paysage médico-social en plaçant l’usager au centre des préoccupations, mieux intégrer leurs droits. Et surtout avoir en permanence un souci de démarche qualité. Nous devons avoir une évaluation interne tous les 5 ans et une évaluation externe tous les 7 ans. Afin de répondre complètement à ces exigences nous nous sommes rapprochés de la certification Afnor en 2005.
Qu’est-ce que cela a véritablement changé dans votre fonctionnement ?
Il a fallu structurer notre établissement, organiser la traçabilité des documents qui circulaient, avoir un plan de communication, un organigramme, simplifier la gestion administrative, définir des indicateurs de performance. Avoir aussi une cellule de veille pour les réclamations des clients ou les incidents. Et suivre les actions correctives. Les rapports d’audits nous éclairent sur les points forts, sensibles, mais aussi sur nos faiblesses.
Cela demande-t-il aux personnels des efforts plus importants, plus de responsabilités ? A-t-il fallu une formation spécifique ?
Un cabinet a accompagné pendant 6 jours le référent qualité ainsi que la secrétaire et l’infirmière coordinatrice. Il a permis la formalisation du manuel de qualité et de différents outils. Nous avons mis en place des groupes de travail sur différents secteurs : accueil, vie sociale, restauration, hôtellerie, soins… en intégrant toute l’équipe, de l’agent hôtelier à l’infirmière, en passant par les aides soignantes ou les blanchisseuses… Cela leur a permis de bien s’approprier les différents outils mis en place.
Les résidents et leur famille doivent aussi y trouver leur compte…
Nous avons mis le doigt sur nos points faibles. Cela nous a permis d’évoluer positivement. La présentation régulière de notre travail en conseil de vie sociale leur permet de suivre cette évolution et de discuter des points à améliorer, car il y en aura toujours…
Vous êtes une pionnière pour les établissements de la Mutualité, mais qu’attendent les autres ?
Nous sommes deux Ehpad de la Mutualité retraite 29-56 à être certifiés depuis 3 ans. Les autres Ehpad de la Mutualité retraite de la région travaillent actuellement sur leur évaluation interne mais ils ne manqueront pas ensuite d’avancer vers une certification Afnor, en espérant que cette dernière répondra en grande partie aux recommandations de l’ANESM (Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médicaux sociaux) sur l’évaluation externe…
Quel est votre prix de journée ?
Il reste à la charge du résident un prix de journée de 60,14 € qui comprend toutes les prestations. Tous les retraités n’ont certes pas de revenus suffisants. Mais nos établissements sont habilités « aide sociale ». Et ceux qui ont de petits revenus peuvent prétendre à l’APL.
Propos recueillis par Georges Goubier
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