Même si les services d’aide à domicile ne sont pas réservés aux personnes âgées, convenons cependant que, l’âge aidant, ils nous sont de plus en plus utiles. Ces services visent à maintenir ou améliorer la vie à domicile. Ils se développent surtout avec le vieillissement de la population mais aussi avec la féminisation de la vie professionnelle. C’est donc avec une vraie satisfaction que nous avons pris connaissance de la réalisation d’une norme qui s’accompagne d’une certification NF.

– Domaine d’application. Cette norme couvre l’ensemble des prestations de services aux personnes à domicile visées par la loi du 29 janvier 1996 en faveur du développement des emplois de services aux particuliers, ainsi que les services de soins infirmiers à domicile autorisés par la loi du 30 juin 1975, quel que soit le mode de financement.

– Déontologie. Le client est une personne, quels que soient sa situation, son état de santé physique ou psychique, son niveau d’intégration sociale. L’intervenant (entité dans la norme) s’engage à respecter la personne et ses droits fondamentaux, respecter ses biens, son espace de vie privée, son intimité, sa culture et son choix de vie.

– Intervention individualisée. La norme veille à une évaluation des besoins exprimés, voire latents, propose une offre élaborée avec le client et assure si nécessaire une approche coordonnée avec d’autres professionnels. Elle assure ainsi la transparence de son action pour le client. L’intervenant peut proposer ses services aux personnes en situation de précarité sociale, d’urgence, d’isolement, même si elles n’en font pas la demande directement. Il veillera à limiter son offre à leurs besoins.

– Relation triangulaire. La norme assure plusieurs fonctions. Elle protège le client face à d’éventuelles pratiques abusives ou non satisfaisantes. Elle protège l’intervenant en l’aidant à maintenir une juste distance professionnelle et à éviter autant une relation trop centrée sur l’affectivité qu’une relation trop indifférente. Le référent veille donc à la bonne réalisation du service.

Descriptif complet

Cette norme est définie sur trente pages en quatre grands titres que nous résumons.

– 1. Prestations de services à domicile. On note l’accueil du client, le traitement de la demande, l’offre de service, la prestation, la préparation de l’intervention, la réalisation du service.

– 2. Mesures et améliorations continues de la qualité du service. On remarque le traitement des réclamations, l’évaluation de la qualité du service perçue par le client, un questionnaire de satisfaction, les remontées d’informations, des mises en place d’actions correctives et préventives.

– 3. Compétences liées aux fonctions. Sont décrites les compétences des personnes ayant une incidence sur la qualité du service. L’entité veille tout particulièrement pour les clients fragiles à :

• sélectionner le personnel en fonction de son aptitude à répondre aux critères requis pour sa fonction ;
• s’assurer de la bonne compréhension des taches à accomplir, des objectifs à atteindre et de leur incidence sur la qualité du service ;
• évaluer périodiquement le personnel en interface direct avec le client et ses besoins en formation ;
• mettre en place en conséquence, des actions de formation.

– 4. Engagements de l’entité pour assurer la conformité à la présente norme. Le responsable de l’entité doit affirmer et formaliser dans un document les orientations générales en matière de qualité de service. Il le communique à l’ensemble du personnel et s’assure que ces orientations sont comprises et mises en œuvre.

La marque NF certifie que ces engagements sont strictement respectés. Ainsi, les consommateurs de services à domicile bénéficieront de la qualité. N’hésitez pas à demander à la structure d’aide à domicile qui vous intéresse si elle est certifiée.

Source : Marque NF Services. Règles NF311. Services aux personnes à domicile. Afaq-Afnor. Liste des structures d’aide à domicile certifiées NF Service à la date du 29 juillet (31 structures) disponible sur le site www.marque-nf.com.