Des attentes plus longues, des délais de traitement qui s’étirent, des démarches supplémentaires à effectuer, un manque d’écoute, des rejets… le citoyen ressent « un service public qui se déshumanise et se dégrade », souligne le rapport.

Une dégradation liée aux restrictions budgétaires, mais pas seulement. Les lois, décrets et circulaires s’ajoutent et se superposent aux règles existantes. « Cette profusion règlementaire opacifie l‘accès des citoyens à l’information et complique la tâche des exécutants. (…) Le bon fonctionnement de la société française ne dépend pas que des lois qui l’encadrent. Encore faut-il que celles-ci aient été conçues pour bien fonctionner ensemble et qu’elles soient facilement comprises, absorbées et applicables » explique Jean-Paul Delevoye, ex-médiateur de la République, aujourd’hui président du Conseil économique, social et environnemental.

À ce constat décapant qui s’appuie sur des dizaines de milliers de réclamations, se manifestent un sentiment d’injustice, une défiance et une suspicion des Français à l’égard de leur administration. Le rapport 2010 rappelle des fondamentaux : « l’administration a vocation à rendre le droit accessible au plus grand nombre, à adapter le système aux besoins des usagers.

Or, dans les cas recensés, l’inverse domine trop souvent. L’excès de zèle, la prudence et l’application mécaniste de loi » sont de mises. De plus, « on ne gère pas les souffrances de la société par le tout technologique », affirme le Médiateur. Autre enjeu, il s’agit de « passer de la culture du dossier à la culture du service rendu. »

Société fragmentée

Du côté des usagers, leur attente est jugée problématique « le consumérisme social incite de plus en plus de réclamants à revendiquer une évolution de la loi au profit d’intérêts individuels et au détriment de l’intérêt collectif ».

Cette institution est un instrument nécessaire au « vivre ensemble ». Le Médiateur déplore le manque de « réponse politique » face au « burn out » de la société. Il considère que le Défenseur des droits qui lui succèdera ne sera pas un « Zorro » capable de régler tous les problèmes. En effet pour la CFDT, le rôle de l’État, du service public et de la société civile sont incontournables.

Jean-Paul Delevoye en est conscient : « A l’heure où la cohésion sociale est fragilisée par une société fragmentée, par une vision défensive des droits du citoyen où les intérêts s’opposent plus qu’ils ne se conjuguent, le besoin de dialogue, de lien social, d’engagement individuel et collectif est plus vif que jamais ».
Jacques Rastoul

Un acteur essentiel pour les libertés publiques

Créée en 1973, l’institution du Médiateur de la République est une autorité indépendante qui traite gratuitement les litiges de tout citoyen, vérifie si l’organisme objet d’une plainte s’est conformé à sa mission de service public. Il relève les dysfonctionnements et rétablit les droits du requérant.

Cette institution comprenant 202 agents et 303 délégués bénévoles répartis sur 428 points d’accueil proches des usagers, a traité 79 046 affaires en 2010. Elle dispose d’un pouvoir de propositions de réformes, chaque année plusieurs d’entre elles ont été suivies d’effets.

Dominique Baudis, le nouveau Défenseur des Droits qui remplace le Médiateur de la République et agglutine d’autres fonctions qui disparaissent en tant que telles (Défenseur des enfants, Halde…) devrait avoir des prérogatives similaires. Mais l’inquiétude demeure sur les moyens effectifs qui seront mis en œuvre, d’autant que son champ d’intervention doit être élargi.

Des dysfonctionnements pointésLe Médiateur doit intervenir sur des droits méconnus, par exemple : l’accès au dossier médical non respecté, le droit de « laisser mourir », le respect de laïcité à l’hôpital.

Des réformes attenduesPréciser les règles du regroupement familial pour les refugiés, permettre aux personnes muettes d’établir un testament authentique, clarifier la situation des enfants nés sans vie, renforcer l’encadrement juridique des autopsies judiciaires.