Le casse-tête des démarches administratives sur Internet
Qui ne s’est pas trouvé désemparé pour réaliser une démarche administrative sur le net ?
Dans son rapport sur la « dématérialisation et inégalités d’accès au service public » rendu public le 16 janvier, Jacques Toubon, défenseur des droits, met en garde contre une dématérialisation à « marche » forcée. Même s’il reconnaît que ce processus est positif, il propose quelques recommandations pour ne laisser personne de côté, notamment les personnes âgées.
Qui ne s’est pas trouvé désemparé pour résoudre la complexité d’un algorithme permettant de réaliser une démarche administrative sur le net (dossier santé, demande de carte grise, déclaration d’impôts…). Dans les enquêtes, 32 % des seniors avouent avoir des difficultés à faire seuls ces démarches. Sans parler de ceux qui n’ont aucune connaissance de l’informatique, qui ne possèdent pas le matériel nécessaire ou de ceux qui habitent en zone blanche.
Le défenseur des droits, garant du respect des droits et libertés des usagers, dresse les avantages et les dangers de cette numérisation. Il rappelle les trois principes fondateurs du service public à respecter : le principe de continuité, d’égalité et d’adaptabilité.
Recommandations à adopter pour qu’un service public dématérialisé reste un service public sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de la population :
– Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en prenant en compte les difficultés pour les usagers (garder le principe de l’envoi sous forme de papier, garantir un délai permettant de faire des rectifications…).
– Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé.
– Repérer et accompagner les personnes en difficulté face au numérique en formant des accompagnateurs et les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles en complément de la mobilisation des agents.
– Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de Pôle emploi, un travailleur social ainsi qu’un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population.
– Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers.
Le temps presse, le programme d’État CAP 22 (action publique 2022) a comme objectif 100 % de services dématérialisés à l’horizon 2022. Pour les usagers, leur objectif est d’améliorer la qualité des services publics en passant d’une culture du contrôle à une culture de confiance par la simplification et la numérisation des procédures administratives.
Le défenseur des droits, Jacques Toubon, renchérit : « Dans le cadre de leur politique de dématérialisation, les services publics doivent s’attacher à renforcer la cohérence et l’articulation de l’outil Internet avec les autres canaux d’information et de contact comme le téléphone, les contacts physiques et le courrier postal. »
Les mairies, les départements, les préfectures se mobilisent : interpellés par des citoyens inquiets, perdus dans leurs démarches administratives, de nouveaux services voient le jour. Il s’agit de bus mobiles informatisés, connectés, itinérants circulant de quartier en quartier, de village en village. Les usagers peuvent, aidés par les employés du bus, effectuer toutes leurs démarches administratives. De nombreuses préfectures mettent en place des « points numériques » pour accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne : ils peuvent y scanner des documents, imprimer les justificatifs… avec le soutien d’un médiateur numérique.
Danielle Rived
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