UNION CONFÉDÉRALE CFDT DES RETRAITÉS

Notre activité


Les effets de la dématérialisation des démarches administratives 2/5


La dématérialisation des démarches administratives risque d’éloigner les usagers de leurs droits. Les espaces France services ouverts sur le territoire français sont bienvenus mais encore perfectibles.

Sommaire du dossier
- Rendre les droits accessibles pour tous 1/5
- Les effets de la dématérialisation des démarches administratives 2/5
- Des conciliateurs de justice et des conseillers numériques au service des usagers 3/5
- Quand le Pacte du pouvoir de vivre s’en mêle ! 4/5
- Questions à Claire Hédon, la Défenseure des droits 5/5

Cette dématérialisation des services publics doit se faire avec un accompagnement personnalisé des usagers en difficulté face aux outils numériques.
Dès 2018, Jacques Toubon, Défenseur des droits, avait mis en exergue le lien entre la dématérialisation des services publics et l’inégalité d’accès aux droits. Trois ans plus tard, le nombre d’alertes et de réclamations liées à la dématérialisation est en augmentation. Les délégués territoriaux du Défenseur des droits témoignent d’usagers de plus en plus désespérés, parfois même révoltés, par le sort que les administrations leur infligent.

Les effets de la dématérialisation concernent tous les publics

Les jeunes, les anciens, les personnes vulnérables et toutes celles concernées par l’illettrisme sont les plus touchés par cette inégalité. Comment réclamer un droit que l’on ne connaît pas, que l’on ne comprend pas et dont le chemin d’accès est déroutant ? Au point que 400 000 ayants droit au revenu de solidarité active (RSA) ne réclament pas cette prestation !

La complexité d’un droit, ses conditions, sa présentation et sa formulation entraînent parfois des frustrations. Les deux ans de pandémie et le télétravail n’ont pas arrangé cette situation. L’absentéisme électoral des apolitiques, le sentiment d’être abandonné, l’affaiblissement du tissu associatif pendant la crise pourraient être des explications. Les non-recours pleuvent. Que ce soit par non-connaissance, non-proposition, non-demande vu la complexité, la non-orientation, la non-réception, la honte d’être assisté, ou simplement des problèmes de transport. Nombre de personnes qui, auparavant, étaient capables de réaliser seules leurs démarches en se rendant au guichet, ne sont plus autonomes en face du tout numérique.

Le risque d’éloigner les usagers de leurs droits

La simplification administrative est un chantier permanent des gouvernements successifs. Elle s’est accélérée avec le plan Action publique 2022 dont l’objectif est de passer à la dématérialisation de 250 démarches « clés ». La dématérialisation avec son automatisation peut parfaitement s’admettre si elle facilite l’accès aux prestations à un plus grand nombre d’usagers.

Mais le numérique devient un obstacle pour ceux qui sont privés d’Internet. Des zones rurales demeurent pénalisées en raison d’une couverture internet insuffisante. Des usagers se trouvent démunis et ne peuvent pas faire valoir leurs droits car le numérique ne leur offre qu’un accès dégradé et rétréci à leurs droits. Ainsi les personnes qui ne disposent que d’un numéro provisoire de Sécurité sociale ne peuvent accéder à « Mon compte » pour formuler une demande de prestation.
Quant à ceux qui ne maîtrisent pas Internet, les plateformes téléphoniques, pas toujours gratuites, ne remplacent pas le contact physique avec un conseiller public ou commercial, surtout pour les plus âgés. Les réponses individuelles numériques ou téléphoniques ne peuvent pas se substituer à l’appropriation collective d’un droit social ou d’une prestation au sein d’un groupe, d’un syndicat, d’une association ou d’une instance de représentation pour le rendre vivant, applicable, et compréhensible pour tous.

La Défenseure des droits démontre comment, en imposant la contrainte du numérique à celles et ceux qui ne sont pas rompus au maniement de l’outil informatique, qui n’ont pas accès à un équipement adéquat, qui ne disposent pas d’un accès au haut débit, qui ne peuvent maîtriser seuls la complexité des procédures ou du langage administratif, la numérisation de l’administration peut contribuer à éloigner de nombreux usagers de leurs droits.

France services, un service bienvenu mais perfectible

2 500 guichets uniques de proximité France services à fin 2022.

Afin de renforcer la présence des services publics de proximité, des espaces France services ont ouvert sur le territoire français. Ces espaces, ainsi les bus itinérants France Services, s’inscrivent dans une logique de rétablissement de la présence de guichets et d’accueils physiques des usagers, à rebours de l’idée selon laquelle la relation de service public pourrait être intégralement dématérialisée. Le dispositif est piloté par le ministère de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités locales, via l’Agence nationale de la Cohésion des territoires.

Le réseau se compose de 2 197 guichets uniques de proximité, pour un objectif de 2 500 à fin 2022. Ils se situent prioritairement dans les zones rurales éloignées du service public et les quartiers de la politique de la ville. Ils ont pour objectif premier de permettre d’effectuer directement sur place un certain nombre de démarches simples, en lien avec les services partenaires (ministères de l’Intérieur, de la Justice et des Finances publiques, organismes des différentes branches de la protection sociale, Pôle emploi et La Poste) et de résoudre immédiatement, si possible, les difficultés que leur soumettent les usagers.

Chaque structure France services, outre le ou les agents d’accueil, doit disposer d’un conseiller numérique. Il a la charge de l’apprentissage des outils numériques au bénéfice des usagers ainsi que de l’aide pour remplir les différents formulaires, déclaration de revenus, demande d’allocation auprès d’un service social, modification de la carte grise…

En complément des points d’accueil, 39 bus France services, sur les 50 prévus, sillonnent les départements afin que les usagers ne soient pas éloignés de plus de 30 minutes d’un relais avec les services publics.
Les partenaires du Pacte du pouvoir de vivre reconnaissent l’intérêt de ce dispositif, mais estiment que « seuls, les espaces France services ne peuvent pas tout ».

Les adhérents CFDT, acteurs dans l’entreprise et la société

La CFDT, dans l’entreprise et par ses permanences locales juridiques, joue un rôle essentiel dans l’accès aux droits. Les retraités prennent aussi leur part, bénévoles dans nombre d’associations, dans les structures d’insertion sociale, de lutte contre la pauvreté et l’exclusion, de soutien aux immigrés et refugiés. Ils s’investissent également dans les associations dédiées à la consommation et à la médiation.

La CFDT Retraités, c’est aussi l’action de ses mandatés au sein de la protection sociale, dans les centres communaux d’action sociale, les conseils départementaux de la citoyenneté et l’autonomie, les conseils territoriaux de santé, les maisons de l’autonomie, les maisons départementales de personnes handicapées, les conseils de la vie sociale, du médico-social ou encore les commissions des usagers du sanitaire.
Tout ce vivier de militants et d’adhérents participe à faire connaître et vivre les droits dans des relations intergénérationnelles.

L’activité du site national de la CFDT Retraités et l’ampleur de ses réponses aux questions sur les retraites l’illustrent. En lien avec les partenaires du Pacte du pouvoir de vivre, nos militants apportent leur savoir-faire syndical et apprennent celui des associations.

Les causes des difficultés

D’après l’Insee, les personnes ayant rencontré des difficultés lors de démarches administratives, en ligne ou non, durant les 12 mois précédents, ont invoqué :
- 40,3 % des délais d’attente trop longs, en particulier pour des demandes de logement social ou de place en crèche ;
- 35,6 % un interlocuteur incompétent.

Le renoncement à une démarche administrative

Parmi les 32 % d’adultes qui ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne :
- 29,9 % invoquent une procédure trop compliquée (déclaration de revenus) ;
- 24,8 % un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir (demande de reconnaissance de handicap) ;
- 11,6 % un problème d’accès à Internet ou une incapacité à s’en servir ;
- 11,5 % l’absence de services administratifs près de leur domicile.