Les services à la personne se développent
ces dernières années. C’est le seul secteur à connaître une
croissance annuelle de 5 à 10% selon les
catégories de services. Près de 70% des
Français déclarent faire appel aux services
à la personne.

En 2006, son chiffre d’affaires s’élève à
11 milliards d’euros avec 1,5 million de
personnes employées. C’est dire toute
l’importance économique prise par ce secteur
dans notre pays.

Vu leur nombre, il est nécessaire pour l’usager de distinguer les structures présentant des services de qualité. C’est pourquoi Afac-Afnor a développé une certification : « NF Service, services aux personnes à domicile ».

Que représente la certification ?

La certification différencie une structure
d’une autre pour la qualité de ses services.

La norme NF X50-056 a été élaborée par
consensus, entre toutes les parties concernées,
professionnels, consommateurs, pouvoirs
publics et experts. Elle couvre toutes
les phases de la prestation :
– l’accueil et la relation avec le client,
l’analyse de la demande, l’offre de service, la préparation de l’intervention et sa
réalisation ;
– la qualifi cation professionnelle, les prestataires
veillent à sélectionner, former et évaluer
le personnel réalisant la prestation ;
– la mesure et l’amélioration de l’offre, le
traitement des réclamations dans les 15
jours, l’évaluation de la qualité perçue par
le client par des enquêtes avec des actions
correctives et préventives.

Vis-à-vis des personnes aidées ?

– Une éthique exigeante : le respect du
lieu de vie et de l’intimité de la personne,
le respect de la culture et des choix de
vie, la confidentialité des informations
échangées.
– Une aide et un suivi personnalisés : par un accueil courtois et respectueux, une écoute attentive de la demande et une étude des
besoins, un service adapté et élaboré avec
la personne aidée, une prise en compte de
l’avis de la personne sur la qualité du service
rendu.
– Des professionnels compétents : des
intervenants de confiance, sélectionnés
et formés, un interlocuteur privilégié qui
répond à toutes les questions, une équipe
qui assure la continuité du service.

– Les documents fournis : un document
présentant la structure et ses services, un
devis et des contrats, un document attestant
la réalisation de la prestation, un questionnaire
de satisfaction.

NF Service, une garantie de sérieux

La marque NF Service assure aux utilisateurs
une garantie de qualité de fiabilité et
de sérieux de la prestation. L’organisme
certifié garantit une relation contractuelle
et claire avec ses clients.

L’organisme certifié se fait reconnaître par
l’apposition du logo. Une fois la marque
attribuée des contrôles sont effectués :
– un audit pour vérifier la qualité de la prestation
et les moyens mis en oeuvre afin de
fournir un service conforme ;
– une mesure de la satisfaction des clients,
afin de vérifier le niveau de qualité perçue
ou que le niveau de qualité est conforme
aux attentes.

Si le service ne s’avère plus conforme aux
caractéristiques fixées, Afac-Afnor retire la
certification et le droit d’usage de la marque NF Service.

La marque NF Service

NF Service est une marque volontaire de certifi cation délivrée par Afac-Afnor Certification.
La marque NF Service a la
particularité de s’appuyer sur des
exigences de qualité, sécurité,
fiabilité et de performances
décrites par les normes françaises,
européennes et internationales.

Ces dernières sont élaborées en
concertation avec les prestataires
de services, les associations de
consommateurs et les pouvoirs publics.