A Principes communs


11 Médiation et conciliation


Chaque domaine a mis en place ses propres procédures destinées à recevoir les plaintes des usagers et à proposer une solution après analyse des faits constatés. Il faut savoir à qui s’adresser.

Lorsque des difficultés apparaissent ou que des contestations ne trouvent pas d’issue satisfaisante malgré l’intervention auprès des instances destinées à traiter les litiges, l’appel à un tiers peut permettre de dégager une solution.

1. Le défenseur des droits

Son champ de compétences est étendu au droit des patients (droit des malades, qualité et sécurité des soins, accès aux soins). Il a un délégué départemental dans chaque préfecture.

2. Une commission des usagers et des médiateurs dans chaque établissement de santé

La commission des usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches et d’améliorer la prise en charge des malades. Elle participe à l’élaboration de la politique de l’établissement pour l’accueil, la prise en charge, l’information et le droit des usagers. Elle est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi de la politique de qualité et de sécurité. Elle a pour but de faciliter les démarches des usagers ou de leur famille en cas de litiges (en dehors des recours gracieux ou juridictionnels). Elle a connaissance de l’ensemble des réclamations adressées à l’établissement.

Elle comprend deux représentants des usagers désignés par l’ARS et appartenant à des associations agréées. Leurs noms sont indiqués dans le livret d’accueil.

En plus de la CDU, chaque établissement de santé a un médiateur médical (pour les questions de soins) et un médiateur non médical (pour les questions d’accueil et d’hébergement). Ils ont pour mission d’essayer de résoudre les litiges, de formuler des recommandations à la direction de l’établissement et d’expliquer aux usagers les modalités de recours éventuels.

3. La personne de confiance en matière de santé…

Toute personne peut désigner un parent ou un proche, appelé personne de confiance, pour l’assister ou l’accompagner lorsqu’elle est malade ainsi que la représenter lorsque son état de conscience ne lui permet plus de prendre des décisions. Cette désignation est à faire lors de l’entrée dans un établissement de soins ou dans un Ehpad. Cette désignation se fait par écrit, lors de l’admission ou au cours de l’hospitalisation, sur les formulaires qui sont remis à cet effet. À défaut, cette désignation peut s’effectuer sur papier libre. La désignation peut être annulée ou modifiée à tout moment.

4. ...Mais aussi pour les questions sociales

Lors de toute prise en charge dans un établissement ou un service social comme un service à domicile ou médico-social (y compris les Ehpad), la personne majeure accueillie peut désigner une personne de confiance. Cette désignation est valable sans limitation de durée, à moins que la personne n’en dispose autrement.

La personne de confiance est consultée au cas où la personne intéressée rencontre des difficultés dans la connaissance et la compréhension de ses droits. Si la personne le souhaite, la personne de confiance l’accompagne dans ses démarches et assiste aux entretiens médicaux afin de l’aider dans ses décisions.

5. Le défenseur des droits des personnes âgées

Toute personne prise en charge dans un établissement ou service social ou médicosocial peut, pour faire valoir ses droits, faire appel à une personne qualifiée en cas de difficultés. L’intervention de cette personne est reconnue officiellement puisque la liste de ces personnes qualifiées est établie conjointement par le conseil départemental, le préfet et le directeur de l’ARS. Cette liste peut être consultée dans les établissements sociaux ou médicosociaux ou au conseil départemental.

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6 messages
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  • 11 Médiation et conciliation Le 25 juin à 19:15, par Isabelle

    Bonjour mon ex mari a demander le rsa et la caf lui on demander de faire un dossier afin que ses enfant lui versse une pension nous somme divorce depuis 2003 et il a ete juger non solvable en ce temps la pour versse une pension il ne s est jammais occuper de mes enfants jammais pris ses enfant ou s est occupée de leur vie il sont âgé de 25 21 et 18 ans 2 travail ont il le droit de leur demander une pension

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  • 11 Médiation et conciliation Le 20 mai à 18:50, par Madame Renaut Morvan

    J ai 2 enfants Estelle 26 ans et Jean Robert 22 ans ;Estelle Travail depuis peu sallaire smic et Jean Robert etudian BTS en Alternance a 9àà euro par mois ;Seront ils tenus de payer l obligation allimantaire pour leur pere ? Si devant un juge , ils decide de refuser des aujourd hiu l herritage pouront ils echapes cette obligation allimantaire pour toujours ?

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  • 11 Médiation et conciliation Le 26 décembre 2017 à 12:49, par houari

    le gestionnaire de notre résidence autonomie refuse de mettre à la disposition des locataires tous agés et retraités certains locaux à usage collectif : buanderie,caves,parking .Les résidents n’ont aucune information sur les personnes qui pourraient les aider en cas de litige.De nombreuses décisions contraires à l’intéret des résidents sont prises car aucune représentation des résidents n’existe. La maltraitance psychologique et l’abus d’autorité sont permanents. Que peuvent faire les résidents qui payent régulièrement leur loyer ? Merci pour une réponse.

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    • Le 27 décembre 2017 à 14:39, par Claude (CFDT Retraités)

      Ce n’est pas un site de renseignements par internet que vous allez faire avancer vos revendications. Si vous êtes (ou pas), adressez vous à la CFDT Retraités la plus proche pour vous faire aider.

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